Jak identyfikować procesy?

Każda jednostka organizacyjna (niezależnie od tego czy jest przedsiębiorstwem produkcyjnym, organizacją non profit, jednostką edukacyjną czy urzędem) składa się z oddziałujących na siebie i ścisłe ze sobą powiązanych obszarów działania czyli procesów.

 

Co to jest proces?

Posiłkując się Normą ISO 9001 proces definiujemy w następujący sposób:

 

Zbiór działań wzajemnie ze sobą powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają dane wejściowe w dane wyjściowe.

 

Ogólnie rzecz ujmując, każdy proces niezależnie od tego czy jest częścią jakiejś organizacji czy też tokiem postępowania przy wykonywaniu czynności dnia codziennego w każdym gospodarstwie domowym składa się z trzech podstawowych elementów:

  • danych wejściowych,
  • przetwarzania,
  • danych wyjściowych.

Dostarczone do zapoczątkowania procesu - dane wejściowe pod wpływem przetwarzania na skutek oddziaływania różnych zasobów w finale przekształcane są w dane wyjściowe. 

 

 

 Rys. 1. Schemat procesu

 

Te elementy choć występują w każdym procesie to ich składowe różnią się w zależności od rodzaju zidentyfikowanego procesu. Np. danymi wejściowymi do procesu ZAKUPY może być zapotrzebowanie na zakup towarów lub plan zakupów, do procesu SPRZEDAŻ – wpływ zamówienia od klienta, czy do procesu REKRUTACJA PRACOWNIKÓW – wolne stanowisko pracy.

Tak samo jest z etapem przetwarzania, który prowadzi do uzyskania danych wyjściowych, którymi mogą być odpowiednio do powyższych procesów: zakupiony towar, umowa o pracę czy faktura.

Aby prawidłowo zdefiniować procesy należy w pierwszej kolejności określić:

  • początek i koniec procesu,
  • dane wejściowe i wyjściowe procesu,
  • dostawcę i klienta procesu,
  • oraz lidera procesu – czyli osobę odpowiedzialną za proces i jego sterowanie jak również dostarczanie do niego właściwych zasobów. 
 
 Rys. 2. Schemat procesu
 
 
 W każdej jednostce organizacyjnej występują dwie podstawowe grupy procesów:
  • procesy podstawowe (zwane też główne lub kluczowe), są to procesy, do realizacji których dana jednostka została powołana a które wynikają wprost z działalności statutowej organizacji są dla niej strategiczne i w znacznej mierze przyczyniają się do osiąganych wyników finansowych, główną cechą tej grupy procesów jest tworzenie wartości dodanej;
  • oraz procesy pomocnicze (zwane też wspierające), są to procesy, których przeznaczeniem jest zgodnie z nazwą wspieranie w funkcjonowaniu i realizacji procesów kluczowych; ich jedną z podstawowych cech nie jest tworzenie wartości dodanej jak w przypadku procesów podstawowych lecz generowanie dodatkowych kosztów.

W systemach zarządzania z uwagi na charakter globalnego odziaływania w organizacji można wyodrębnić z procesów pomocniczych dodatkową grupę procesów tzw. procesy zarządzania.

Cechą charakterystyczną tej grupy procesów jest to, że oddziałują jednokierunkowo i sterują procesami podstawowymi i pomocniczymi w zakresie pomiaru ich optymalizacji, ustalenia zgodności z wymogami i celami jak również weryfikacji statusu realizacji działań zapobiegawczych lub korygujących do powstałych niezgodności.

 
 
 
 

 Rys. 3. Wzajemne oddziaływanie grupy procesów

 

O ile procesy pomocnicze w każdej organizacji są podobne, o tyle procesy podstawowe różnią się w zależności od branży czy też profilu działalności danej organizacji, co prezentuje poniższa tabela.

 
 Tab. 1. Przykłady procesów w różnych branżach

 

Pierwszym krokiem w zaprojektowaniu mapy powiązań między procesami jest prawidłowe zdefiniowanie i podział procesów, znajomość struktury organizacyjnej oraz powiązań między jej oddziałami w organizacji. W następnym etapie należy:

 

  1. opisać proces, czyli określić kolejność wykonywanych działań, wskazać osoby odpowiedzialne za realizację działań w procesie, wskazać dokumenty wykorzystywane podczas przetwarzania procesu oraz określić zapisy, które powstaną w trakcie przetwarzania zasobów w procesie,
  2. określić dane wejściowe i wyjściowe z procesu, czyli wskazać zasoby, które są niezbędne do zapoczątkowania procesu oraz określić produkty wyjściowe z procesu,  
  3. przypisać właściciela do procesu, czyli osoby odpowiedzialne za sterowanie oraz optymalizację procesu,
  4. określić zależności i wzajemne powiązania między procesami, czyli wskazać powiązane procesy,
  5. przedstawić mapę powiązań między procesami w formie schematu graficznego.

 

Aby zobrazować identyfikowanie procesów oraz określanie zależności i powiązań między nimi posłużymy się przykładowym przedsiębiorstwem produkującym meble na rynki krajowe i międzynarodowe, które posiada zintegrowany system zarządzania (ISO 9001 oraz ISO 14001) poświadczony certyfikatami.

 

W zarządzaniu procesowym pomocne są narzędzia informatyczne wspomagające opisywanie oraz nadzorowanie procesów, m.in.: nasz program eSEKTOR.

W zakładzie meblowym zidentyfikowano i oznaczono następujące procesy:

 

 eSKETOR - rejestr procesów

 Zrzut z programu eSEKTOR nr 1. Wykaz procesów w organizacji

 

Po zidentyfikowaniu funkcjonujących w przedsiębiorstwie procesów w następnej kolejności można przystąpić do opisania procesów oraz opracowania mapy powiązań między nimi. Należy tutaj zaznaczyć, że norma ISO 9001 nie określa formy ani nie daje wytycznych co do szczegółowości tworzonej mapy.

 

Opis przykładowego procesu PZ.01 audity wewnętrzne zintegrowanego systemu zarządzania

 

Działania w procesie związane z: 

  • wyznaczeniem zespołu auditującego
  • przygotowaniem auditu
  • przeprowadzeniem działań auditowych
  • przygotowaniem i rozpowszechnieniem raportu z auditu

 

Wykorzystywane w procesie dokumenty:

Procedury:

  • Procedura wewnętrznych auditów zintegrowanego systemu zarządzania

 Formularze:

  • Plan wewnętrznych auditów zintegrowanego systemu zarządzania
  • Powołanie zespołu auditującego i zawiadomienie go o audicie
  • Lista pytań do wewnętrznego auditu
  • Raport z wewnętrznego auditu
  • Protokół niezgodności

Osoby odpowiedzialne za realizację zadań w procesie:

  • Pełnomocnik ds. zintegrowanego systemu zarządzania
  • Zespół Auditorów wewnętrznych
  • Dyrektor 

Dane wejściowe do procesu:

  • harmonogram wewnętrznych auditów na dany rok

Dane wyjściowe z procesu:

  • Raport z auditu

 Właściciel procesu:

  • Pełnomocnik ds. zintegrowanego systemu zarządzania

 Procesy związane:

  • PZ.02 niezgodności i działania naprawcze
  • PZ.03 działania zapobiegawcze i korygujące
  • PZ.04 przegląd zintegrowanego systemu zarządzania
 
eSEKTOR - karta procesu
 
 Zrzut z programu eSEKTOR nr 2. Opis procesu

 

 

Po zdefiniowaniu i opisaniu procesu dla zobrazowania można stworzyć jego graficzny przebieg w formie diagramu.

                  mapa procesu                           

  Rys. 4. Graf procesu

 

Kolejnym krokiem w definiowaniu procesów jest określenie zakresu ich wzajemnego oddziaływania na siebie jak również określenia kolejności ich nastepowania po sobie.

Wzajemne odziaływanie powiązanych ze sobą procesów przedstawia tzw. mapa powiązań pomiędzy procesami.

  mapa powiązań pomiędzy procesami

 Zrzut z programu eSEKTOR nr 3. Mapa powiązań pomiędzy procesami

 

Zarządzanie procesowe w tym prawidłowa identyfikacja i opisanie procesów jest pierwszym i bardzo istotnym etapem projektowania systemów zarządzania.

 

Procesy stanowią fundament na trzonach którego jest budowany system, są punktem wyjścia m.in. do przypisywania odpowiedzialności w tworzonej dokumentacji, określania kryteriów w wewnętrznych auditach czy też wyznaczania celów realizacji wskaźników i wskazania osoby odpowiedzialnej za ich pomiar.

 

Nieprawidłowo zaprojektowane procesy prowadzą do chaosu w zarządzaniu co w konsekwencji ma swoje przełożenie na jakość (lub jej brak) w organizacji.